CARTA DEI SERVIZI
STUDIO DI RADIOLOGIA BARON DI BLASIO ANTONIO & C. s.a.s.
Via Luigi Oliva, 27 – Boscoreale (NA) Tel. e Fax: 081 – 858.19.38
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Indice Generale
SEZIONE PRIMA: PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA E PRINCIPI FONDAMENTALI
SEZIONE SECONDA: INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SERVIZI FORNITI
SEZIONE TERZA: STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI
SEZIONE QUARTA: MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA
SEZIONE QUINTA: CONTENIMENTO DELLE LISTE DI ATTESA
Norme di Riferimento
La presente "Carta dei Servizi" è redatta in conformità alle seguenti norme:
- Regione Campania A.G.C. 20 - Assistenza Sanitaria – Deliberazione n. 369 del 23 marzo 2010 – LINEE GUIDA PER LA CARTA DEI SERVIZI SANITARI
- Regolamento Regione Campania n. 01 del 22/06/20
- Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 "Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari";
- Ministero della Sanità - Linee guida n. 2/95 "Attuazione della carta dei servizi del Servizio sanitario nazionale".
SEZIONE PRIMA: PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA E PRINCIPI FONDAMENTALI
COME RAGGIUNGERE LA STRUTTURA
Il Centro Medico, dotato di ampio parcheggio interno, è situato a Boscoreale (NA) in via Luigi Oliva 27, a 5 minuti dal centro della città e in una posizione molto vanta07;ggiosa per poter essere raggiunta anche dai mezzi pubblici dai paesi limitrofi dell’area vesuviana e stabiese.
Il Centro è situato nel territorio dell’A.S.L. NA/3 SUD Distretto 56, nell’intento di fornire un ulteriore servizio sanitario di diagnostica per gli utenti ed un valido supporto per i medici.
Il Centro vuole fornire al cittadino paziente, tramite il medico di base o lo specialista di riferimento, una pronta risposta alle sue esigenze sanitarie mediante la soluzione del quesito diagnostico.
Con ciò conta di contribuire al miglioramento dell’efficienza e della produttività delle strutture di ricovero e cura cittadine, riducendone il carico di lavoro ed esaltandone gli aspetti di loro più esclusiva competenza, in uno spirito di collaborazione ed integrazione.
Alla luce di ciò, la politica aziendale si focalizza principalmente nel perseguire continuamente, nell’erogazione dei propri servizi, la soddisfazione sia dell’Utente (il Paziente), sia del Cliente (i Medici di Base, il Sistema Sanitario Nazionale).
In tale ottica, il Centro persegue l'obiettivo di ottenere l’accreditamento istituzionale dal SSN e di mantenerlo nel tempo (a garanzia per i cittadini della qualità del servizio fornito) e di adottare per le attività sanitarie erogate un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla norma internazionale UNI EN ISO 9001 ed. 2008.
La Struttura
In conformità a quanto previsto dalla normativa vigente in materia di requisiti autorizzativi (DPR 14/01/97, DGRC n. 7301 del 31/12/01, ecc.), il Centro, per assicurare condizioni di sicurezza sia agli operatori che agli utenti del servizio, garantisce continuamente l'osservanza delle norme in materia di protezione antincendio, acustica, sicurezza e continuità elettrica, sicurezza antinfortunistica, igiene dei luoghi di lavoro, protezione dalle radiazioni ionizzanti, eliminazione delle barriere architettoniche, smaltimento dei rifiuti, condizioni microclimatiche, privacy, ecc.. Secondo le definizioni della DGRC n. 7301 del 31/12/2001, il Centro Medico è una struttura ambulatoriale extra ospedaliera privata, erogante servizi di diagnostica per immagini (indagini strumentali RX – TC – RMN - ECO) ai fini diagnostici.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Eguaglianza: le regole che disciplinano i rapporti tra utenti e garantiscono parità di trattamento per tutti, nel rispetto della dignità della persona e di esigenze particolari, quali quelle dei portatori di handicap, senza distinzioni di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua, opinioni politiche e condizione sociale.
Imparzialità: il Centro si impegna ad uniformare il proprio comportamento ai principi di equità e giustizia, pertanto il personale eviterà atteggiamenti di parzialità ed ingiustizia ovvero discriminazioni.
Continuità: la tutela della salute non conosce pause, il servizio e le prestazioni sono regolari e senza interruzioni. All’utente si garantisce la continuità delle cure necessarie nei limiti dei servizi offerti dal Centro e definiti nella presente Carta dei Servizi.
Diritto di scelta: questo diritto è parte integrante dei più estesi diritti della libertà personale e della libera circolazione del cittadino.
Partecipazione: la partecipazione dell’utente verrà sempre consentita, sia per garantire il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti di soggetti erogatori. L'utente ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano, in possesso del soggetto erogatore. L'utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio e ha il diritto al rapido riscontro di quanto segnalato o proposto.
Efficienza ed efficacia: il Centro garantisce che il servizio sia erogato con efficienza, attraverso l'individuazione, l'eliminazione e la sostituzione di risorse non adeguate, e con efficacia mediante l'attivazione del controllo di qualità. Infatti, le attività, le prestazioni e i trattamenti erogati nel Centro sono finalizzati alla effettiva risoluzione dei bisogni sanitari, valutando nel contempo le risorse impiegate e necessarie nella erogazione di tali prestazioni.
SEZIONE SECONDA: INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SERVIZI FORNITI
Il Centro è in grado di erogare le seguenti prestazioni in regime di accreditamento provvisorio (ex convenzione) e privatistico:
RADIOLOGIA GENERALE
- Apparato respiratorio
- Apparato urinario
- Apparato digerente
- Sistema scheletrico
- Radiologia pediatrica
- Tutti gli altri esami tradizionali
ESAMI SPECIALI
- Esofago-stomaco a doppio contrasto
- Teleradiografia colonna per scoliosi
T.A.C.
- T.A.C. spirale multistrato
- T.A.C. volumetrica
RISONANZA MAGNETICA TOTAL BODY (MAGNETE APERTO)
ECOGRAFIA
- Addominale
- Ostetrica
- Ginecologica
- Osteoarticolare
- Bacino (anche neonati)
- Mammaria
- Tiroidea
- Tessuti molli, cute e sottocute
- Ecocolordoppler
DIAGNOSTICA SENOLOGICA
- Mammografia
- Ecografia mammaria
- Ecocolordoppler mammario
DIAGNOSTICA UROLOGICA
- Ecografia apparato urinario
- Urografia
- T.A.C. dei reni
DIAGNOSTICA ODONTOIATRICA
- Ortopantomografia
- Teleradiografia del cranio per ortodonzia
- T.A.C. volumetrica Dentalscan con tecnologia "Cone Beam"
Gli orari seguiti dal Centro per lo svolgimento delle attività sono:
Tutti i giorni DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ dalle 08,30 alle 12,30 – dalle 15,00 alle 19,00
Il SABATO dalle 08,30 alle 12,30
La struttura soddisfa tutti i requisiti organizzativi e di personale richiesti dalla normativa vigente in materia di autorizzazione ed accreditamento (DPR n. 37 del 14/01/97, DGRC n. 7301/01, DGRC n. 377/98 e s.m.i., Regolamento Regione Campania n. 01 del 22/06/2007):
Funzione
Direttore Responsabile Dott. ANTONIO GIOVANNI PAOLO CINIGLIO
Medici collaboratori (Radiologi, ecografisti, ecc.)
Tecnici Sanitari di Radiologia Medica
Addetti alla Pulizia
Addetti alle attività amministrative
Sono disponibili su richiesta degli utenti e delle parti interessate (organismi del S.S.R., Enti locali, ecc.):
• L’ ELENCO AGGIORNATO DEL PERSONALE
• LE NORME DI PREPARAZIONE DEGLI UTENTI AGLI ESAMI
(IN ACCORDO ALLE INDICAZIONI DELLA SOCIETA’ ITALIANA DI RADIOLOGIA MEDICA - HTTP://WWW.SIRM.ORG/INFORMAZIONE_PAZIENTI/ESAMI/)
MODALITA’ DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI AMBULATORIALI
Le prenotazioni delle prestazioni possono essere effettuate di persona, durante gli orari di apertura, o telefonicamente, contattando la segreteria del Centro al numero 081.858.19.38.
Accettazione
Il riconoscimento degli Utenti avviene a cura del personale amministrativo, controllando i dati personali riportati in un documento in corso di validità (C.I., patente). La prescrizione del medico deve contenere le seguenti indicazioni:
a) Nome, cognome, età dell’assistito (data di nascita);
b) Codice fiscale dell’assistito, con la specificazione di eventuali diritti di esenzione dal pagamento della prestazione;
c) Tipo della prestazione richiesta;
d) Quesito diagnostico;
e) Timbro e firma del medico;
f) Data.
I codici di esenzione per reddito (E01, E02, E03, E04, E05) , per categoria e patologia devono essere apposti sulla ricetta esclusivamente dal medico prescrittore (nota Reg. Campania n. 163513 del 23/02/05).
Privacy – Trattamento dei dati sensibili
Al momento dell’accettazione, il paziente viene informato, ai sensi del Decreto Lgs. 196/03, circa il trattamento dei dati personali e sensibili. Il personale amministrativo è a disposizione per qualsiasi informazione inerente le disposizioni legislative sulla privacy.
Pagamento delle prestazioni
Per prestazioni rese a carico del S.S.N. è previsto un ticket massimo, a carico del paziente, di € 36.15 con in più € 10,00 (tassa per per decreto regionale n.53) per cui il paziente può pagare a seconda dei casi (applicazione di esenzioni per reddito o per patologia il cui schema è a disposizione in accettazione) un importo variabile da € 0 a €46.15.
Il pagamento del ticket va effettuato prima dell’esecuzione delle prestazioni oppure al momento della consegna del referto.
Per prestazioni non rese in regime di accreditamento con il S.S.N. è a disposizione del cittadino, presso l'Accettazione della struttura, il relativo tariffario privato (che coincide con quello regionale in vigore). Il personale amministrativo è a disposizione per ogni chiarimento.
Ritiro Referti
I referti diagnostici vanno ritirati dai diretti interessati o dai tutori negli orari di apertura al pubblico. In casi particolari, possono essere ritirati anche da persone diverse purchè munite di apposita delega e copia del documento di riconoscimento del delegante. Si ricorda che il mancato ritiro del referto entro 30 giorni dall’effettuazione delle prestazioni sanitarie comporta l’addebito al paziente dell’intero importo dovuto per le stesse prestazioni (come da nomenclatore tariffario).
Liste di attesa
Per alcune prestazioni, nell’impossibilità di una immediata erogazione per necessità di programmazione della Struttura, potranno essere create liste di attesa. In ogni caso, al paziente vengono fornite tutte le informazioni necessarie, al momento della prenotazione dell’indagine diagnostica, circa i tempi di esecuzione delle prestazioni e/o di consegna dei referti.
SEZIONE TERZA: STANDARD DI QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI
Partendo dall’esperienza dell’Utente, analizzando tutti i momenti del suo percorso durante la permanenza nella struttura, sono stati individuati, da una parte, gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità delle prestazioni erogate dal Centro e, dall’altra, gli standard qualitativi già raggiunti e quelli da perseguire attraverso azioni programmate. A tal proposito, la Direzione ha individuato dei fattori di qualità, predisposto degli opportuni indicatori di qualità e definito gli obiettivi/standard da raggiungere. Il Sistema di Gestione per l’Accreditamento Istituzionale del Centro, istituito ai sensi del Regolamento Regionale n. 1 del 22/06/2007, prevede un piano di attività per monitorare costantemente gli obiettivi definiti in accordo alla politica aziendale. Tutte le parti interessate (pazienti, Asl, Medici di Medicina Generale, ecc.) hanno il diritto/dovere di richiedere alla struttura gli standard di qualità/obiettivi raggiunti e quelli da perseguire. Il Centro si impegna continuamente a migliorare la Qualità del servizio erogato, focalizzando l’attenzione anche sui seguenti aspetti:
A) Accessibilità
B) Umanizzazione
C) Appropriatezza
D) riduzione dei tempi e liste di attesa
E) continuità delle prestazioni
F) Riduzione dei rischi
G) Soddisfazione degli Utenti
A) Accessibilità
• Il Centro ha predisposto per gli Utenti (Pazienti) e i Clienti (familiari dei Pazienti, Medici di base, gli stessi enti appartenenti al SSN) la presente Carta dei Servizi Sanitari, nella quale sono indicati tra l’altro:
i servizi offerti dalla struttura;
l’indirizzo e i numeri di telefono/fax
gli orari e le modalità di accesso ai servizi
l’organigramma aziendale
la procedura di gestione dei reclami
• Il Centro è privo di barriere architettoniche nel rispetto della normativa vigente;
• Ciascun Utente ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano, in possesso del Centro.
B) Umanizzazione
• Il Centro garantisce costantemente il rispetto della privacy dei pazienti, rispettando le disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali e sensibili (D. Lgs. 196/03).
• Presso il Centro vengono fornite le istruzioni relative alla preparazione del paziente agli esami.
• Ciascun Paziente viene identificato con il proprio nome e cognome e mai con il nome della malattia o dei farmaci associati alla sua persona.
• La documentazione sanitaria viene conservata in archivio protetto e controllato;
• Al fine di migliorare la qualità del servizio erogato, all’Utente viene data la possibilità di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti, che il Centro prende in seria considerazione, una volta completate le attività di istruttoria necessarie.
C) Appropriatezza
• Il Centro ha definito le caratteristiche e la descrizione delle norme per l’esecuzione di ciascun esame;
• Il Centro adotta una procedura per la valutazione dell’appropriatezza degli esami effettuati, in accordo alle Linee Guida della Società Italiana di Radiologia Medica.
D) Riduzione dei Tempi e Liste di Attesa
• Come già specificato al punto A), il Centro ha predisposto per gli Utenti (Pazienti) e i Clienti (familiari dei Pazienti, Medici di base, gli stessi enti appartenenti al SSN) la presente Carta dei Servizi Sanitari, nella quale sono indicati tra l’altro:
l’indirizzo e i numeri di telefono/fax;
gli orari e le modalità di accesso ai servizi.
Dall’inizio delle attività ad oggi, non si sono mai verificati eventi tali da giustificare la gestione di liste di attesa finalizzate alla prenotazione e pianificazione delle prestazioni sanitarie erogate. Negli ultimi mesi, i tempi di attesa, ossia il periodo intercorrente tra la prenotazione degli esami ovvero l’accesso alla struttura e la consegna dei referti, in media, non superano i 2/3 giorni lavorativi.
E) Continuità delle Cure
• Il Centro assicura la continuità del servizio nei giorni indicati nella Carta dei Servizi sanitari in vigore.
• Esiste un collegamento funzionale con i Medici di Medicina Generale per la gestione degli esami urgenti.
• Viene assicurata l’archiviazione dei risultati degli esami effettuati, allo scopo di renderli tempestivamente disponibili alle parti interessate (pazienti, medici, specialisti, ecc.).
F) Riduzione dei Rischi
• Il personale del Centro è a conoscenza delle norme di protezione sanitaria da applicare anche nei confronti dei pazienti;
• Presso il Centro esiste ed è attuata una procedura per l’informazione rivolta alle pazienti in età fertile, allo scopo di evidenziare un eventuale stato di gravidanza;
• Risultano definite misure organizzative e utilizzate appropriate tecnologie per la gestione del rischio clinico e degli eventi avversi.
G) Soddisfazione degli Utenti
• Il Centro provvede a monitorare continuamente il livello di soddisfazione degli Utenti. Ciò avviene mediante continui colloqui o interviste con i pazienti ed i rispettivi familiari o attraverso la somministrazione di un questionario.
Indicatori relativi alla Soddisfazione degli Utenti
Pulizia e comfort degli ambienti
Comportamento ed assistenza del personale in accettazione
Comportamento ed assistenza del personale sanitario (durante la fase di esecuzione degli esami e la consulenza per l’interpretazione dei risultati)
Disponibilità e semplicità nell’ottenere informazioni
Continuità, regolarità e puntualità del servizio
La Direzione definisce di volta in volta ulteriori indicatori da monitorare.
SEZIONE QUARTA: MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA DEI DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE
Diritti
L’utente ha diritto di poter usufruire di una struttura che risponda alle norme di accreditamento al SSN in ordine all’adeguatezza tecnologica delle attrezzature, alla professionalità del personale sanitario ed al confort, che la struttura deve offrire riguardo alla pulizia e alla recettività degli ambienti. L’utente ha diritto ad essere informato sul trattamento dei dati personali e sensibili in accordo alla normativa vigente sulla privacy. L’utente ha diritto al consenso informato relativo agli esami da praticare. L’utente donna in età fertile ha diritto ad essere informata, in fase di accettazione, dei rischi connessi all’esecuzione dell’esame in caso di gravidanza. L’utente ha diritto ad essere adeguatamente informato sulla preparazione all’esame, sui rischi connessi alla sua esecuzione, alla sua appropriatezza. L’utente ha diritto a poter avere tutte le spiegazioni sugli esami da praticare inerenti alla sua eventuale patologia. L’utente ha diritto, in qualsiasi momento, al rispetto della propria personalità e del proprio pudore e all’osservanza delle norme igieniche e di profilassi per la prevenzione di malattie infettive o contagiose. L’ utente ha diritto di manifestare direttamente su eventuali disfunzioni e/o carenze riscontrate. Gli eventuali rilievi dovranno esser esplicitati al personale responsabile della struttura.
Doveri
L’utente ha il dovere di leggere attentamente, prima dell’esecuzione dell’esame, le NORME DI PREPARAZIONE AGLI ESAMI, in cui sono descritte le eventuali controindicazioni. L’utente donna in età fertile ha il dovere, in fase di accettazione, di fornire le informazioni inerenti il possibile stato di gravidanza. L’Utente ha il dovere di collaborare con il personale, attenendosi scrupolosamente alle indicazioni fornite per l’esecuzione dell’esame. L’utente ha il dovere di rispettare il lavoro e la professionalità degli operatori. L’ utente ha il dovere di rispettare gli orari di servizio e gli orari di ritiro dei referti.
Funzioni e Regolamento di tutela e verifica
Il Centro garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’Utente/Cliente anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di formulare suggerimenti e di sporgere reclami a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o leso uno dei propri diritti.
I suggerimenti e/o i reclami possono essere presentati, per iscritto o verbalmente, alla Direzione (che svolge anche la funzione di Ufficio Relazioni con il Pubblico), tutti i giorni e negli orari di apertura del Centro.
La Direzione riceve le osservazioni, suggerimenti, opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dagli Utenti/Clienti. Provvede a dare immediata risposta agli stessi che si presentino di immediata soluzione, altrimenti predispone l’attività istruttoria e compie quant’altro previsto dal seguente
Regolamento di Pubblica Tutela
• Art. 1
I Clienti/Utenti possono presentare suggerimenti, osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, ovvero ledano uno dei propri diritti.
• Art. 2
Gli utenti esercitano i propri diritti con: - lettera in carta semplice, rilasciata direttamente o indirizzata e inviata alla Direzione; - compilazione di apposito modello consegnato all’utente dalla Direzione; - segnalazione telefonica, fax o tramite posta elettronica alla Direzione; - colloquio con il responsabile della Direzione. Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà redatto apposito modello, annotando quanto segnalato ed acquisendo i dati per le comunicazioni di merito.
• Art. 3
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo dei propri diritti.
Art. 4
La Direzione accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate ai sensi dell’art. 1 del presente regolamento; provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione; dispone l’istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all’utente; invia la risposta all’utente; provvede a riattivare la stessa procedura per il riesame del reclamo qualora l’utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.
Di seguito, è riportato il modello di Scheda di Segnalazione.
SCHEDA SEGNALAZIONE
Diagnostica per Immagini
STUDIO DI RADIOLOGIA BAROn
DI BLASIO ANTONIO & C. s.a.s.
Scheda per la segnalazione di disfunzioni - suggerimenti – reclami o Verbale o Tel / Fax / E-mail o Con modulo o Con lettera allegata
del Sig./Sig.ra (*) ________________________________________________________________
abitante a (*)____________________________________________________________________
telefono (*)______________________________________________________________________
Oggetto della segnalazione ________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________
Ricevuto il ________________ da _________________________________
Firma _________________________________
(*) non obbligatorio e comunque dati trattati nel rispetto della normativa vigente sul trattamento dei dati personali (Decreto Lgs. 196/03)
SEZIONE QUINTA: CONTENIMENTO DELLE LISTE DI ATTESA
Dall’inizio delle attività ad oggi, non si sono mai verificati eventi tali da giustificare la gestione di liste di attesa finalizzate alla prenotazione e pianificazione delle prestazioni sanitarie erogate. In caso di impossibilità di una immediata erogazione per necessità di programmazione della Struttura, potranno essere create liste di attesa in ottemperanza alle indicazioni contenute nel piano regionale di contenimento delle stesse (in accordo agli indirizzi contenuti nella DGRC 170/07 - Piano Regionale Contenimento Tempi di Attesa (PRCTA).
